Die Qualität des internen Anwendersupports bestimmt in vielen Unternehmen mit darüber, wie effizient Leistungen erbracht werden können: Wer lange auf – eine vielleicht noch ungenügende – Unterstützung wartet, arbeitet längst nicht so motiviert und begeistert, wie jemand, dem rasch und kompetent geholfen wird. Daher sollte man Veränderungen in Supportprozessen auch immer als Chance begreifen, die Qualität zu verbessern.

Ganzheitliche Sichtweise gefragt

Hier ist eine ganzheitliche und sorgfältige Herangehensweise gefragt, denn jede Veränderung im Supportprozess hat vielfältige Berührungspunkte im gesamten Unternehmen: Anwender müssen ihre Gewohnheiten anpassen, angrenzende Prozesse müssen überprüft und justiert werden, und nicht zuletzt muss die Änderung im Support-Team – welches oft über mehrere Teams oder gar Standorte verteilt ist – aufgenommen, verstanden und umgesetzt werden. Nur Änderungen, deren positive Auswirkungen deutlich größer sind als die hier entstehenden Reibungsverluste, bringen den gewünschten Qualitäts- und Effizienzgewinn.

Doch wie stellt man die Auswirkungen fest und wer bewertet, ob sie positiv sind? Außerdem stellen sich den Verantwortlichen zahlreiche weitere Fragen, zum Beispiel: Sollen die Kunden möglichst intensiv betreut, oder möglichst viele Kunden pro Zeiteinheit bearbeitet werden? Werden alle Kunden gleich behandelt oder gibt es bevorzugte „Premiumkunden“? Welche Anforderungen gibt es an die Dokumentation der Fälle? Wie wird der Aufwand für telefonische Betreuung dokumentiert?

Stakeholder-Analyse: Holen Sie alle ins Boot!

Ein klassisches Werkzeug aus dem Projektmanagement hilft dabei, fundierte Entscheidungen zu treffen: die Stakeholder-Analyse. Sie lässt sich grob in drei wesentliche Aspekte gliedern:

1. Identifikation der Beteiligten und Betroffenen
2. Ermittlung ihrer Interessen und Motivationen
3. Entwurf eines Vorgehens, das von allen aktiv unterstützt wird

Eine wesentliche Stärke der Stakeholder-Analyse ist, dass bereits der Prozess, insbesondere die intensive Auseinandersetzung mit den Beteiligten, das Bewusstsein für die Notwendigkeit einer gemeinsamen und abgestimmten Vorgehensweise fördert.

Ein sorgfältiges Vorgehen bei der Analyse und die Bereitschaft aller, das verfolgte Ziel auch umzusetzen, sind dabei wichtige Voraussetzungen für den Erfolg. Lehnen wichtige Beteiligte die Zielsetzung von ab, so lassen sich  Erfolg oder gar Zufriedenheit selbst mit disziplinarischem Druck nicht erzwingen. Deshalb ist es wichtig, die gesamte Änderung mit kritischer Distanz zu betrachten und nach Alternativlösungen Ausschau zu halten.

Sieben einfache Leitfragen dienen zur Orientierung in der Stakeholder-Analyse und helfen dem Projektverantwortlichen dabei, die Beteiligten frühzeitig „ins Boot zu holen“, um den Anwendersupport nachhaltig zu verbessern:

1. Wer sind die Stakeholder?
   Identifizieren Sie alle Betroffenen – bei Änderungen der Serviceprozesse natürlich auch Ihre Kunden! Vergessen Sie nicht die Beteiligten aus der „zweiten Reihe“, zum Beispiel Vorgesetzte der Beteiligten, Projekt- und Budgetverantwortliche.
2. Wie wichtig sind die einzelnen Stakeholder?
   Es ist wichtig, alle Beteiligten anzuhören – aber ebenso ist klar, dass manche Interessen höhere Priorität genießen. Wenn man nicht alle Interessen berücksichtigen kann, hilft Transparenz dabei, Frustration zu vermeiden.
3. Welches Interesse hat jeder einzelne Stakeholder?
   Die Beteiligten können sich Vereinfachungen erhoffen, persönlich begeistert sein oder einfach rechtliche Vorgaben umsetzen – wichtig ist, dass die Beweggründe offengelegt werden. Die Analyse der Interessen hilft Ihnen dabei, mögliche Aktivitäten für oder gegen die geplante Änderung vorauszusehen.
4. Wie können Sie die Zustimmung jedes einzelnen Stakeholders erreichen?
   Beteiligte unterstützen ein Vorhaben vielleicht auch dann, wenn es für sie persönlich keinen Nutzen bringt – die Voraussetzung hierfür kann sein, dass sie den Nutzen im größeren Rahmen (für die Abteilung, für die Nutzer, für die Firma, für die Umwelt, …) erkennen. Ein gemeinsames Werteraster hilft hierbei.
5. Wie könnte ein Kompromiss aussehen, und wie könnte er erreicht werden?
   Wechseln Sie die Perspektive, und versuchen Sie Argumente gegen Ihr Vorhaben zu finden. Ermuntern Sie Ihre Gegner, Argumente für Ihr Anliegen zu finden! Planen Sie realistisch und überzeugen Sie Ihre Gesprächspartner!
6. Was erwarten Sie von den Stakeholdern?
   Kommunizieren Sie klar Ihre Erwartungshaltung, und fragen Sie regelmäßig nach Fortschritten. Kommunikation ist keine Einbahnstraße: Berichten Sie regelmäßig über Fortschritte und Probleme. Niemand kennt das Umfeld besser als die Stakeholder – es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie hier Anregungen zur Lösung von Problemen erhalten.
7. Haben wir das Ziel erreicht?
   Wenn es bei Lippenbekenntnissen oder Powerpoint-Folien bleibt, werden Sie bei der nächsten Änderung nicht mehr ernst genommen. Messen Sie die Ergebnisse an Ihren Vorgaben! Stehen Sie nicht nur zu Ihrem Wort – stehen Sie auch für das ein, was als gemeinsames Ziel der Stakeholder festgelegt wurde!

Solveno unterstützt regelmäßig mittelständische und große Unternehmen aus der pharmazeutischen Forschung und Fertigung sowie aus dem Finanzsektor bei der Analyse und Optimierung ihrer Supportprozesse. Nutzen Sie unsere Erfahrung, und machen Sie Ihren Anwendersupport zu einer Erfolgsgeschichte!